Jaka jest jakość obsługi w polskich bankach?
Wśród wielu zagadnień dotyczących ogólnej kwestii bankowości w Polsce jest jedno, bardzo istotne. Mianowicie chodzi o obsługę klienta w placówkach bankowych. Wiąże się z tym mnóstwo aspektów. Powstają nawet rankingi, które opracowuje się w oparciu o jakość obsługiwania klientów w bankach. Czy potrzeby i oczekiwania klientów są zaspokajane przez polskie placówki bankowe?
Bank wielu osobom kojarzy się z budynkiem wyposażonym w komputery, za którymi są posadzeni pracownicy w białych koszulach, którzy grzecznie obsługują kolejkę zniecierpliwionych klientów. Obsługa w każdej placówce inaczej się przedstawia i różne rzeczy do powiedzenia na ten temat mają klienci. Badania i ankiety wykazują jasno, że wielu klientów idzie do banku po wyczerpujące informacje dotyczące konkretnych produktów i wychodzi stamtąd z większą niewiedzą, niż przed wizytą w placówce. Jak to jest możliwe? Klienci odpowiadają wprost – pracownicy banku mówią niezrozumiałym językiem, informacje nawet jeśli są rzetelne i wyczerpujące, to przedstawiane są w niejasny i niezrozumiały sposób. Pracownicy banków nie mają cierpliwości do wyjaśniania pewnych trudniejszych zagadnień. Ta kwestia, a także wiele innych są zmorą większości polskich banków. Nie każdy klient jest zadowolony z obsługi, co oczywiście nie oznacza, że w każdym banku jest źle i pracownicy nieodpowiednio zaspokajają potrzeby kontrahentów. Bywa, że choćby nie wiadomo jakich dołożyli starań, to klient i tak wyjdzie niezadowolony, bo zadowolić każdego się nie da. Różne opinie są na temat obsługi klientów. Bywają lepsze i gorsze, ale ogólne stwierdzenie jest takie, że bankowość w Polsce, jeśli chodzi o kwestię obsługi klienta w banku, nie jest zadowalająca.
Banki wychodzą naprzeciw wymaganiom i oczekiwaniom klientów i starają się dołożyć wszelkich starań, by obsługa była na jak najwyższym poziomie. Właśnie po to są przeprowadzane badania i ankiety, a także rozmowy z klientami, by dowiedzieć się co można zmienić, co można poprawić, by było lepiej. Rankingi tworzone są w oparciu o pewne kryteria, a jednym z ważniejszych jest prezentacja przez pracowników banku produktów bankowych. Na podstawie opinii klientów, a także własnych doświadczeń ‚podstawionych klientów’ powstają rankingi dzięki którym można się dowiedzieć, który bank najdokładniej i w najbardziej obrazowy sposób umie przedstawić swoją ofertę. Do tego dochodzą osobne kwestie bezpośredniej obsługi klienta. Mowa jest o tym, czy pracownicy są uprzejmi, grzeczni, czy mają odpowiednie podejście do konkretnych ludzi, a wiadomo, że klienci są różni.
Zadowolenie klientów banków jest badane cyklicznie i w zależności od danego banku – raczej często. Dzięki temu bank ma możliwość monitorowania jego poziomu i porównywania, czy po wdrożeniu konkretnych pomysłów coś się zmienia. Bank powinien być przyjazny dla klienta każdego rodzaju, nie tylko tego bogatszego tzw. klienta prestige i korporacyjnego. W dużej mierze banki działają dzięki klientom detalicznym, czyli dzięki takiemu zwykłemu Kowalskiemu, który przyjdzie zaciągnąć kredyt albo ulokować na lokacie oszczędności. Przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą nie są tak dochodową grupą a to głównie z powodu niedostępności kredytów dla nowych firm. W związku z tym, że konkurencja wśród banków i instytucji bankowych jest ogromna, to powinny one dbać o każdego klienta i jego potrzeby. Bardzo istotne jest zdobycie nowego klienta i sprzedanie mu produktu bankowego, ale równie ważne jest zatrzymanie tego klienta na dłużej. Jeśli bank nie będzie spełniał jego potrzeb i oczekiwań, to nie zbuduje z klientem korzystnych i długoterminowych relacji. Dziś klient ma do wyboru mnóstwo banków i produktów bankowych w bardzo konkurencyjnych cenach. Wielu kontrahentów jest takiego zdania, że jeśli dany bank ma droższy produkt, mniej satysfakcjonujący, niż inny, ale poziom obsługi klienta jest wysoki i zadowalający, to woli współpracować właśnie z taką placówką. Wniosek nasuwa się więc sam – czasami nie konkretny produkt i jego cena są ważne – ale jakość obsługi. Od tego zależy zadowolenie i ogólna satysfakcja każdego klienta banku. Satysfakcjonujące oferty bankowe są często miłym dodatkiem.
Konsultacja: właściciel bloga pamietnikwindykatora.pl
